Ako povučemo crtu nad cjelokupnim procesom kupnje vozila, imate najmanje mjesec dana (kod vozila nižeg cjenovnog ranga, vrijeme odluke raste s cijenom vozila) da potencijalnog kupca kroz pet faza kupnje dovedete do toga da vozilo kupi upravo kod vas. U današnjoj ćemo vam objavi predstaviti gdje se možete uključiti u proces i usmjeriti ga u svoju korist, a gdje vam aktivno mi možemo pomoći.

Prisjetimo se još jednom svih faza kupnje:

1. Okidači: što je dovelo do početka kupovnog procesa.
2. Početni skup izbora: okvir za odabir robnih marki na početku procesa kupnje i vrsta kupca.
3. Istraživanje: ključne iskustvene točke informiranje prije same kupnje.
4. Konačni motivatori odluke: čimbenici konačne odluke na kraju kupnje.
5. Prvo iskustvo: dojam nakon kupnje
6. Gdje možemo preusmjeriti kupce na vas i kako vam pri tome možemo pomoći

Glavni pokretači koji zapravo potiču ideju o nabavci novog vozila kod kupca su zamjena starog (38%) i promjena potreba (28%). U ovom koraku vaša uključenost u njihov proces kupnje zapravo i ne dolazi u obzir.

Mali utjecaj imate i u drugoj fazi, kada govorimo o početnom skupu izbora. To predstavlja broj vozila, odnosno, konkretne marke vozila te vrste vozila o kojima kupac razmišlja „na prvu loptu“.

U trećoj fazi, iznimno važnoj u odlučivanju kupca, a koja se odnosi na to gdje i kakvo će vozilo kupiti možete imati veliki utjecaj na tijek događaja. Treća faza uključuje poticaje s kojima se susreće vaš potencijalni klijent. U ovoj je fazi vaš zadatak što više puta doći do kupca kako bi mu se vaš naziv tvrtke, web stranica, vaši postovi, logo, možda čak i jedno od vozila što više utisnulo u sjećanje. Time ćete postati prva ideja u glavi potencijalnog kupca u trenutku kada pomisli na kupnju vozila. Svojim kupcima možete ponuditi poticaje putem svih medija (televizija, radio, novine), a najučinkovitiji je svakako web. Većina poticaja dolazi kroz preporuku u obliku web poveznice koju dobiju od prijatelja/poznanika (24%).

Mnogi potencijalni kupci poticaj pronalaze na društvenim mrežama (12%), dok nasumično pregledavaju web (19%) ili dok pregledavaju na mobilnom uređaju (9%). Putem kojeg linka bi vas potencijalni kupac mogao preporučiti? Imate li vlastitu web stranicu koju zadovoljni kupac može podijeliti s prijateljem? Ključno je da imate funkcionalnu, ažurnu i atraktivnu web stranicu na kojoj vaši kupci mogu vidjeti vaše zalihe, a vi im možete ponuditi razloge da kupnju obave upravo kod vas. Možda ćete im moći dati jamstvo za vozilo, probnu vožnju ili se razlikovati od drugih.

U Briefdu kao dio usluge DigiBrief možemo postaviti ili redizajnirati vašu web stranicu tako da izgleda točno onako kako želite, naglašavajući i ističući vaše prednosti i posebnosti zbog kojih vam se kupci vraćaju. Također se brinemo i za to da web stranica radi na svim elektroničkim uređajima (mobilni telefon, tablet, računalo) i na nju integriramo virtualni autosalon.

Još jedan sjajan način reklamiranja vozila su i sponzorirani oglasi na Facebooku u okviru kojih možete vrlo precizno opisati svog idealnog kupca, a Facebook će se pobrinuti da se vaši oglasi prikazuju upravo onim korisnicima koji odgovaraju opisu. Primjerice, otkrili smo da kupci SUV vozila i limuzina razmišljaju potpuno drugačije te da ih se treba uvjeriti u kupnju drugačijim informacijama (pročitajte u blog postu:  Istraživanje kupovnih navika vaših kupaca – 2. dio) oblik oglasa ovisi i o tome nudimo li kupcu novo ili rabljeno vozilo. Kod rabljenih automobila, primjerice, ključna stvar koju se treba naglasiti je očuvanost vozila dok kupci novih vozila prvenstveno traže udobnost i specifičnu marku automobila s kojom već imaju dobro iskustvo.

To podaci, koje kupce uvjeravaju u konačnu kupnju vozila, nazivaju se motivatorima i pretposljednja su faza kupovnog procesa.

U Briefdu naši marketinški stručnjaci mogu za vas voditi Facebook oglašavanje. Izrađuju plan za objavu sadržaja, tekst i izgled samih objava te strategiju oglašavanja koja će dovesti više kupaca na vašu stranicu, u vašu auto kuću, servis ili autopraonicu.

Posljednji, šesti korak koji se događa nakon samog čina kupnje je iskustvo kupovine. Koliko će vam se kupaca ikada vratiti ovisi o tome hoćete li ih ili ne ikada više kontaktirati i upitati o zadovoljstvu. Neposredno nakon kupnje vozila postoji mogućnost da će i neki od vaših kupaca doživjeti takozvani „buyers remorse“, što bi se moglo prevesti i kao žaljenje zbog kupnje. Kupac nije siguran da je donio pravu odluku i vaš posao ga je razuvjeriti u tome. U AutoBrief platformi u svoj imenik možete unijeti kupce, uvoznike, dobavljače te poslovne partnere i bilježiti sve aktivnosti koje su s njima povezane kao i postavljati podsjetnike za različite događaje.

I drugi dio rezultata istraživanja kupovnih navika kupaca vozila u Sloveniji pokazuju da se s rezultatima relevantnih istraživanja može jako dobro utvrditi kako kupci razmišljaju. Upravo na tom poznavanju kupaca želimo temeljiti i naš pristup hrvatskom tržištu.

Prva statistika koju smo istražili bio je omjer kupljenih novih i rabljenih vozila. Očekivano, rezultat je bio značajno u korist rabljenih vozila. Čak 62% ljudi koji su se u posljednje dvije godine odlučili na kupnju vozila odlučilo se za kupnju rabljenog vozila ( a njih 38 % novog). Međutim, zbog događanja protekle dvije godine, porasla je prodaja novih vozila u odnosu na rabljene. Kao što je vidljivo iz donjeg grafikona, u 2021. godini, od svih prodanih vozila (11% udjela u protekle dvije godine) polovica je novih (5% od 11%), a polovica rabljenih (5% od 11%) dok je u 2019. prodano još toliko rabljenih vozila u usporedbi s novima.

Od spomenutih 62% rabljenih vozila tržište je otprilike ravnomjerno podijeljeno na vozila čija cijena ne prelazi 5000 eura (32%) i vozila koja koštaju više (30%). Rabljena vozila od 5. 000 do 20.000 eura zauzimaju 18% udjela u potražnji, a preostali dio (20%) zauzimaju luksuzna rabljena vozila čija cijena prelazi 20.000 eura. Unatoč većem broju prodanih vozila posljednjih godina, omjer vozila do i iznad 5.000 eura ostao je relativno isti, a donekle je nova pojava na tržištu da kupci kupuju sve više novih vozila po cijeni većoj od 20.000 eura. Ako u obzir uzmemo samo statistiku, savjetujemo vam da u svoj vozni park unesete uglavnom vozila do 5.000 € i između 5.000 i 20.000 €. Međutim, realno sve ovisi o tome koje ste ime i ugled stekli tijekom svog poslovanja u vanjskom svijetu.

KLASIFIKACIJA KUPACA PREMA VRSTI VOZILA

U uvodu smo već napomenuli da kupci koji traže isti tip vozila uglavnom imaju slične karakteristike i navike kada je u pitanju razmišljanje i istraživanje. U nastavku ćemo pokušati što detaljnije definirati koji kupci kupuju koja vozila.

Limuzine (36%)

Limuzine su pametan izbor kada je u pitanju prodaja. Vrlo si tražena vrsta vozila i raspon cijena im je prilično širok. Prema statistikama čak 36% ispitanika kupilo je upravo limuzinu. Limuzine se prodaju u rasponima cijena do 5.000 eura kao i do 20.000 eura. Što se tiče same cijene. Potražnja za ovom vrstom vozila prilično je široka, s izuzetkom onih čija cijena premašuje 20.000 eura (samo 9%). Konkretno ti kupci, na poticaje za kupnju najčešće nailaze putem poveznica u web pregledniku ili putem poveznica koje im pošalje prijatelj ili poznanik. Daljnje istraživanje provode putem portala avto.net (76%) i u istoj mjeri, na samom prodajnom mjestu (76%). Glavni motivatori pri kupnji limuzine su cijena (52%), očuvanost vozila (44%) i marka vozila (43%).

Karavan (17% svih kupaca)

Kada kupci traže karavanski tip vozila uglavnom traže vozilo srednje cijene te prije svega, pouzdano vozilo. Najtraženiji su karavani čija cijena ne prelazi 5000 EUR (66%). U polovici slučajeva kupnja novog vozila dolazi zbog potrebe da se zamijeni stari automobil. Međutim, zanimljiva je statistika o nizu izbora. Više od polovice ispitanika (62%) na samom početku je odlučilo da žele da i njihovo novo vozilo bude tipa karavan, što znači da je riječ o „vjernim“ kupcima. Glavni kanal za traženje takve vrste vozila su i dalje online oglasnici (avto.net), a najveći motivatori kupnje su očuvanost vozila, zapremnina prtljažnika i potrošnja goriva (48%).

Monovolumen (21%)

Monovolumeni su uglavnom vozila cjenovnog ranga iznad 5.000 eura (36%), a cijene im često dosežu i do 20.000 eura 826%). Za razliku od karavana kod kojih je glavni okidač promjena vozila, na kupnju monovolumena kupce najčešće motivira potreba (45%). Čak i kod monovolumena, kupci uglavnom znaju točno koju vrstu vozila traže (58%).  Takvi kupci najčešće istražuju pozivima ponuditeljima (57%) ili pretražuju različite automobilske portale (43%). Osnovni motivatori su veličina vozila (46%) i zapremnina prtljažnika (27%). Kod monovolumena od velike je koristi i ciljano oglašavanje na Facebooku i drugim društvenim platformama.

SUV / terensko vozilo (17%)

Sa SUV i terenskim vozilima priča je sasvim drugačija. Takva se vozila najčešće prodaju nova, i to u rasponu većem od 20.000 eura. Motivatori su najčešće zamjena starog vozila /43%) i zadovoljenje želje kupca (20%). Čak i kada su u pitanju SUV vozila, u velikoj većini slučajeva, kupcu ne dolazi u obzir nijedna druga vrsta vozila jer je za njih SUV jedini izbor (67%). Takve kupce najčešće na kupnju motivira TV reklama (41%) ili online članak (44%=. Međutim, statistika oko istraživanja koje kupci provode prije kupnje je vrlo zanimljiva. Za razliku od prijašnjih kategorija vozila kod kojih ključnu ulogu imaju online oglasnici (avto.net), kupci SUV vozila informacije najčešće traže na web stranici proizvođača (75%) ili na fizičkoj lokaciji (96%), više od polovica ih se odlučuje na virtualni pregled vozila (63%) ili testnu vožnju (67%): motivatori koji se na kraju uzimaju u obzir su udobnost i sigurnost.

S obzirom na statistiku istraživanja možemo izvući vrlo zanimljiv zaključak. Izgleda da su kupci puno spremniji vjerovati i istraživati online kada su u pitanju nova vozila. Koja je točno razlika između kupnje novog ili rabljenog vozila? U Briefdu mislimo da je to povjerenje. Kod novih vozila, povijest vozila je poznata odnosno još uvijek je nema. O znači da se s vremenom ista razina povjerenja može postići s rabljenim vozilima. Zato je izrazito važno da kod svojih kupaca postignete potpuno povjerenje. Važno je da ste iskreni o podrijetlu i povijesti vozila i da su slike vozila transparentne. Takvim pristupom postići ćete da kupac postane lojalan kupac te da pri sljedećoj kupnju zapravo preskoči čak tri fazi te da zbog povjerenja i dobrog iskustva, kupnju ponovno obavi kod vas.

Ako ponovno pogledamo potražnju za različitim vrstama vozila s obzirom na cijenu, možemo zaključiti sljedeće. Po cijeni do 5000 eura kupci najčešće traže limuzine. Kada govorimo o cijeni između 5001 i 20.000 eura, najtraženiji tip vozila je karavan, a slijedi ga monovolumen. SUV-ovi se najčešće prodaju u cjenovnom rangu do i iznad 20.000 eura. Ovdje moramo nadodati da kod SUV-ova cijena nije glavni motivacijski faktor za kupovinu.

OSTALA STATISTIKA

Ovisno o vrsti vozila, ovisi i vrsta goriva koju kupac želi. Ispada da su benzin i dizel još uvijek u prednosti. Vrlo uočljiva statistika je, međutim, da čak 85% kupaca koji kupuju karavan žele dizelski pogon što je zapravo i očekivano jer je izbor benzinskih karavana poprilično oskudan. S druge strane, benzin je prvi izbor kod čak 72% kupaca limuzina. Kod svih ostalih vrsti vozila ova su dva goriva poprilično izjednačeni. Unatoč snažnim naporima da električni pogon postane prvi izbor, barem kada je riječ o gradskim vozilima, izgleda da nas još uvijek čeka dug put. Struja i hibridni pogon su i dalje u drugom planu, iako u ostalim europskim zemljama trend kupnje električnih vozila očito raste. Ako kupac i traži hibridno vozilo, velika je vjerojatnost da će tražiti SUV (11%).

Još jedan zanimljiv zaključa odnosi se na kanal istraživanja, odnosno način kupnje prema cjenovnom razredu vozila. Ako su za jeftinija rabljena vozila (do 5.000 EUR i preko 5.001 EUR) glavni izvor informacija oglasnici i portali, kupci skupljih i novih vozila informacije traže izravno na stranici proizvođača ili čak u obliku online konzultacija (video poziv).

Ako kupac vozilo traži u online oglasniku, najvjerojatnije traži vozilo nižeg cjenovnog ranga. TO znači da će se prilikom plaćanja najvjerojatnije odlučiti za gotovinsko plaćanje. Kupci koji traže vozilo na web stranici proizvođača ili izravnim upisom ključne riječi u pretraživač, vjerojatnije je da će koristiti kreditno ili leasing plaćanje. Dakle, ako luksuzna vozila oglašavate putem online oglasnika, to po svoj prilici nije dobra strategija jer je prevelika vjerojatnost da će vaš oglas privući pogrešne kupce. Kod luksuznih vozila naglasak mora biti na vašoj web stranici i eventualno, vašem virtualnom izložbenom prostoru ili pak na online prezentaciji vozila. Ono što želite postići je da vas potrošači što lakše pronađu. U idealnom slučaju, potrošač će vas i vašu auto kuću pronaći među rezultatima pretraživanja kada na Googleu pretražuje pojam „rabljena vozila“ (profesionalno to zovemo SEO optimizacija).

Neizostavan podatak i pitanje gotovo svakog kupca je i: “Što je s kilometrima?“

Pa što je s kilometrima? Prema istraživanju, najveći je broj prodanih vozila sa 75-100.000 km (22%) ili 100.001-150.000 km (21%). Što se tiče starosti, najčešće se prodaju rabljena vozila u dobi od 5 do 9 godina (26%) ili od 10 do 14 godina (29%). Naravno, uz relevantnu statistiku, moramo uzeti u obzir i činjenicu da je takvih vozila najviše na tržištu te bi se po svoj prilici prodavala i vozila s manje prijeđenih kilometara.

Posljednja statistika koju ćemo vam predstaviti tiče se vremena koje je kupcu potrebno prije nego donese odluku o kupnji. Koliko dana, odnosno mjeseci mora proći prije nego kupac izvrši sve gore nabrojane korake i dođe u vaš salon s čvrstom namjerom da obavi kupnju? To ukazuje na impulzivnost i može uvelike doprinijeti načinu na koji oglašavate svoje vozilo ili prodajno mjesto. Vrijeme donošenja odluke za kupnju novog vozila je u načelu duže nego za rabljena, ali se i produžava proporcionalno cijeni vozila. Kada je riječ o rabljenim vozilima (do i preko 5.000 eura) vrijeme donošenja odluke najčešće traje do mjesec dana (30%). Kod novih vozila vrijeme odluke je do 6 mjeseci (29%) – isto vrijedi i za vozila vrijednosti do 20.000 eura kao i za vozila skuplja od toga. Međutim, za vozila iznad 20.000 eura, broj kupaca koji se odlučuje više od šest mjeseci raste na 26 %.

Od samog početka našeg rada na slovenskom tržištu, u sklopu tvrtke Briefd d.o.o. i bloga AutoBrief, željeli smo vam ponuditi što relevantnije statistike i podatke koji će vam pomoći u donošenju ključnih odluka i posljedično, uspješnijem poslovanju. No, uvijek smo se suočavali s problemom projiciranja podataka s inozemnih europskih i svjetskih tržišta koja su po mnogočemu drugačija i posebna.

Stoga smo u suradnji s tvrtkom Valicon, na slovenskom tržištu odlučili provesti opsežno istraživanje za koje vjerujemo da će vam biti od velike pomoći, posebice u razumijevanju načina na koji vaši budući kupci razmišljaju te predviđanju kako i kamo će se kretati tržište rabljenih automobila u budućnosti te kako ćete se svemu tome najlakše i najbrže odazvati i vi. Napokon vam možemo ponuditi važne podatke i uvid u razmišljanje slovenskih kupaca. Kupaca koji su u protekle dvije godine možda upravo kod vas i vaših konkurenata kupili svoje novo vozilo.

Unatoč tome što se radi o zaključcima istraživanja slovenskog tržišta, za očekivati je da će se isti dijelom preliti i na hrvatsko tržište. AutoBrief je pred začetkom pokretanja sličnog projekta i u Hrvatskoj zato pročitajte više o metodologiji i rezultatima istraživanja i provjerite što možete očekivati.

Riječ je o istraživanju čija je svrha bila temeljito proučiti proces i način na koji kupci donose odluke tijekom istraživanja i kupovine novog, odnosno rabljenog vozila te provjeriti spremnost kupaca da informacije o potencijalnoj kupnji ili čak samu kupnju obave putem interneta.

Konačni rezultat je više od stotinu stranica podataka i poveznica među njima što ukazuje na često iznenađujuće i neočekivano razmišljanje kupaca pri odlučivanju o kupnji novog automobila. Poznavanje tih rezultata definitivno može dovesti do boljih odluka i boljeg poslovanja. Brojevi napisani  i objašnjeni u nastavku mogli bi biti presudni u odluci koja ćete vozila dodati na svoje zalihe te gdje, kome i kako ih reklamirati.

Uzorak istraživanja je uključivao pojedince koji su u posljednje dvije godine kupili vozilo (n=292), a podaci prikupljeni pomoću standardiziranog upitnika prilagođenog kategoriji vozila koje je ispitanik kupio.

Ključne informacije koje će vam biti predstavljene u ovom i idućim člancima uključuju:

• kupovni put slovenskog potrošača
• detaljan pregled šest faza procesa kupnje (lijevka) potencijalnih kupaca
• koji su poticaji, okidači i motivatori pri kupnji vozila i gdje potencijalni kupci najčešće dolaze u kontakt s njima
• za koji se put plaćanja kupci najčešće odlučuju i koliko to ovisi o vrsti vozila
• koja su najpopularnija vozila u različitim cjenovnim razredima.

ANALIZA ODLUKA KUPACA PO FAZAMA LIJEVKA

1. Okidači: što je dovelo do početka procesa kupnje.
2. Početni skup izbora: okvir za odabir brendova na početku procesa kupnje i tip kupca.
3. Poticaji: utjecaj iskustvenih točaka oglašavanja, izravnog marketinga i sl.
4. Istraživanje: ključne iskustvene točke informiranje prije kupnje.
5. Konačni motivatori odluke: čimbenici konačne odluke na kraju kupnje.
6. Prvo iskustvo: dojam nakon kupnje.

Okidač puta kupnje

I kupnja vozila, baš kao i bilo koje druge vrste proizvoda počinje okidačem. Okidač može biti misao, informacija ili događaj koji nas motivira na razmišljanje o nekoj akciji (u ovom slučaju, kupnji automobila). Važno je pitanje dakle, što zapravo pokreće osobu da uopće započne razmišljati o kupnji novog vozila. Koji je najlakši način da slučajnu osobu pretvorite u potencijalnog kupca? Rezultati istraživanja sugeriraju da je zamjena starog vozila (28 %) osnovni čimbenik koji osobu tjera na razmišljanje o kupnji novog vozila.

Kad je u pitanju oglašavanje rabljenih vozila, čini se da je razumna strategija vršiti pritisak na potrošače pitanjima koja sugeriraju i naglašavaju starost i stanje te posljedično i sigurnost njegovog trenutnog vozila. Idući najčešći okidač je potreba (28%). Potreba znači da se nešto promijenilo u životu kupca (npr. rođenje djeteta) te mu treba novo ili dodatno/drugačije vozilo. Ovu statistiku lako možete iskoristiti u svrhu Facebook (FB) oglašavanja. Kod FB oglašavanja možemo vrlo precizno doprijeti do specifičnih grupa ljudi, primjerice novopečenih roditelja.

Okvir za donošenje odluke

Ovdje možemo početi razgovarati o nizu izbora. Niz ili skup izbora predstavlja vozila koja potencijalni kupac uzima u obzir. Iznenađujuća statistika pokazuje da čak 63% ima samo jednu vrstu vozila u svom rasponu izbora (nova vozila 64%; rabljena 62%). To znači da potencijalni kupci na samom početku imaju jasnu sliku onoga što žele. Kada su u pitanju rabljena vozila, najpopularnije vrste vozila su limuzine (54%) i karavani (34%).  Kod kupnje novog vozila, najpopularniji odabir su terenci (46%), limuzine (39%) i monovolumeni (36%):

Faza poticaja

Jednom kada se začne ideja o kupnji vozila (zbog okidača), potrošač postaje sve skloniji informacijama vezanim uz njegovu buduću kupnju. Tada poticaji mogu odigrati veliku ulogu. Poticaji su iskustvene točke (važne informacije i poruke koje kupca približavaju kupnji) koje kupci dobivaju oglašavanjem i izravnim marketingom. Najčešći poticaji kojima su potrošači obično izloženi su preporuke prijatelja u obliku web poveznice (24%), mobilni oglasi (9%), oglasi na društvenim mrežama (12%) ili nasumični oglasi tijekom pretraživanja interneta (19%; ova statistika vrijedi za rabljena vozila). Na ovom mjestu moramo ponovno naglasiti važnost online prisutnosti, a statistike koje ćemo predstaviti u idućem odlomku još će više naglasiti tu važnost. Vaša web stranica, FB račun i digitalno oglašavanje već jesu, a postat će još i važniji i uspješniji izvor oglašavanja.

Faza istraživanja

U idućoj fazi potrošač dolazi do istraživanja. Faza istraživanja može ili povećati ili smanjiti raspon izbora. Kupac jasnije definira kakvo vozilo želi ili otkriva nova vozila koja odgovaraju njegovim potrebama i željama. Njegove su preferencije manje-više jasne s obzirom na širinu izbora koju ima. Ovdje je dosita važno: gdje i u kojem obliku kupcu ponuditi informacije koje će do njega doprijeti. Bilo da se radi o novom ili rabljenom vozilu, šansa da doprete do kupca najveća je online (rabljeno 59%; novo 64%). Kada je riječ o ciljanom istraživanju, statistika u korist online istraživanja još je veća (rabljeno 89%; novo 90%). Za rabljena vozila u Sloveniji je portal auto.net najpopularniji i najkorišteniji izvor informacija (83%). 47% ispitanika traži i drugo mišljenje na drugim slovenskim portalima, a isto toliko njih informacije traži pozivima ponuđačima. 43% ispitanika informacije traži na općim online oglasnicima koji nisu specijalizirani isključivo za prodaju vozila (bolha.com). ova statistika govori da je zapravo portal auto.net i dalje vodeći izvor informacija kada je riječ o pronalaženju vozila na internetu. Međutim, oglašavanjem SAMO na portalu auto.net gubi se još toliko potencijalnih kupaca koji traže informacije na drugim portalima i web stranicama.

Faza donošenja odluka

U posljednjem dijelu procesa kupnje na scenu stupaju motivatori tj. čimbenici koji uzrokuju da se kupac odluči za određene vozilo. Ukupno gledajući, najveći je motivator, očekivano, očuvanost vozila (54%), zatim cijena (44%), a postoje i tri druga motivatora – privlačnost marke vozila (42%), potrošnja goriva (38%), izgled (42%) – koji igraju vrlo važnu ulogu u konačnoj odluci i kupnji. Očuvanost vozila je od ključne važnosti, posebno za rabljena vozila jer za 42% ispitanika upravo je to glavni faktor koji određuje hoće li ili neće kupiti neko vozilo. Kupci koriste fotografije kako bi se informirali o sigurnosti vozila prije dolaska u vaš izložbeni prostor. Važno je da fotografije vaših vozila budu živopisne i ugodne. Sve su popularniji i virtualni saloni, posebice oni koji omogućuju 360-stupanjski pregled vozila. Drugi važan motivator kojeg je navelo 36% ispitanika je cijena.

Kod novih su vozila motivatori potpuno drugačiji. Ako kupac prilikom traženja rabljenog vozila traži najbolji mogući omjer očuvanosti i cijene, udobnost koju vozilo nudi (42%) i dobro iskustvo s markom vozila (36%) igraju ključnu ulogu u odabiru novih vozila.

Faza iskustva

Posljednja faza koja dolazi je iskustvo nakon kupnje. U praksi su to mišljenja, pohvale i kritike koje kupac nakon izvršene kupnje upućuje svojim prijateljima i poznanicima. Sigurni smo da ne trebamo naglašavati koliko su važne te usmene preporuke i komentari o vašim vozilima i uslugama. Isto tako, ne želimo vas opterećivati nepotrebnim statistikama, uvjereni smo da kod svakoga od nas postoji prostora za napredak kada je riječ o unaprjeđenju usluga za klijente i kupce. Umjesto statistike, ovdje ćemo vam ponuditi nekoliko ideja koje vam mogu pomoći u poboljšanju cjelokupnog iskustva vaših kupaca.

1. Slušajte kupca i razmotrite njegove želje.
2. Ne zaboravite na njih nakon kupnje, kontaktirajte ih nekoliko puta i raspitajte se o stanju i zadovoljstvu vozilom.
3. Obratite im se u posebnim prilikama.

Na taj ćete način s vremenom postati prvi i jedini izbor potrošača, a zbog povjerenja u vas potrošač će preskočiti čak tri faze procesa kupnje i odlučiti se na kupnju kod vas bez nepotrebnog istraživanja. Za pomoć pri održavanju kontakta s klijentima možete koristiti i platforme koje omogućuju pohranu kontakata i postavljanje podsjetnika ili čak automatsko slanje poruka.

Drugi dio istraživanja u kojima su predstavljene prodajne statistike pojedinih tipova vozila potražite OVDJE.