Kako spremljati zadovoljstvo strank?

Spremljanje zadovoljstva strank je zato postalo ključno za uspeh podjetij in postaja zelo pomembno tudi za najmanjša in zelo lokalna podjetja. 

Kako torej lahko spremljamo odzive strank in njihovo zadovoljstvo: 

1. Družbena omrežja: Spremljanje socialnih omrežij lahko podjetjem pomaga odkriti, kaj stranke govorijo o njihovih izdelkih in storitvah.
2. Sistematična obravnava povratnih informacije po telefonu ali e-pošti: Neposredni pogovori s strankami omogočajo, da podjetja pridobijo bolj oseben vpogled v kupčeve potrebe in pričakovanja.
3. Sistemske ponakupne ankete: S pomočjo kratkih anket takoj po zaključku nakupa lahko podjetja zbirajo podrobne informacije o zadovoljstvu strank. Gre za najbolj sistematičen in reprezentativen način zbiranja odzivov. 

Kaj nam lahko spremljanje ponakupne izkušnje ali zadovoljstva ponudi?

Predvsem izhodiščne informacije za izboljšanje storitev in predvsem procesov. S ponakupno analizo bomo bolj verjetno lahko zaznali in celo natančneje prepoznali, kaj strankam najbolj ustreza in kje bi stranke želele izboljšave pri našem delu ali ponudbi. 

Na podlagi teh informacij lahko podjetja prilagodijo svoje storitve in procese ali pa vsaj ponudbo. Ker pa se zavedemo, da stranke pogosto niti ne vedo točno, kaj si želijo, je opazovanje trendov naših rezultatov še toliko bolj ključno. Zakaj? 

Pomembno je rezultate zadovoljstva ne glede na to ali ga merimo s preprostim zadovoljstvom (NPS) ali bolj kompleksnimi modeli (CS Indeksi) postaviti v kontekst. Torej, kaj se je takrat, ko je bilo zadovoljstvo izmerjeno, dogajalo v naši okolici oziroma naše stranke. Na ta način lahko ovrednotimo ukrepe in aktivnosti, ki smo jih vpeljali, redno spremljanje pa nam omogoča tudi testiranje sprememb.

Zavedati se je treba, da bomo z enkratno meritvijo zadovoljstva sicer dobili relevantne rezultate in morda vpeljali spremembe in izboljšave, vendar bo resen učinek viden šele z merjenjem trenda skozi daljše časovno obdobje. Merjenje trenda izničuje sezonskost, zmanjšuje dvom v objektivnost zajema podatkov in seveda omogoča sistematično uvajanje izboljšav v poslovanju.

Izkušnje potrjujejo, da odziv strank lahko odkriva nove poslovne priložnosti, ki dolgoročno povečujejo obseg prodaje, profitabilnost poslovanja, povečanje konkurenčnosti in dodane vrednosti ter povečuje moč znamke.